Як працуюць праграмы лаяльнасці ў рэстаранах

Праграма лаяльнасці — гэта фармалізаваная сістэма ўзнагароджання гасцей за паўторнае наведванне або пэўныя дзеянні: замовы на пэўную суму, рэкамендацыі сябрам, водгукі ў сацыяльных сетках. У адрозненне ад разавых акцый і зніжак, праграма лаяльнасці будуе доўгатэрміновыя адносіны паміж рэстаранам і госцем.

Для рэстаратара гэта інструмент з некалькімі функцыямі адначасова:

• Утрыманне кліентаў: пастаянны госць прыносіць прадказальны даход і мае вышэйшы сярэдні чэк, чым першапакаёвы наведвальнік.
• Збор дадзеных: кожная транзакцыя ўдзельніка праграмы — гэта структураваная інфармацыя аб перавагах, частаце наведвання і сярэднім кошце замовы.
• Сарафаннае радыё: задаволены ўдзельнік праграмы з большай верагоднасцю пераканае сяброў наведаць рэстаран.

Важна разумець: праграма лаяльнасці — не замена якаснай ежы і добраму сэрвісу, а іх лагічнае дапаўненне. Няма сэнсу ўзнагароджваць госця, калі базавы вопыт яго расчаравае.

Рэстараны выкарыстоўваюць розныя мадэлі залежна ад канцэпцыі, аўдыторыі і аперацыйных магчымасцей.

Балавая сістэма#

Госць атрымлівае балы за кожны патрачаны рубль або за наведванне. Накопленыя балы абменьваюцца на зніжкі, бясплатныя стравы або іншыя прывілеі. Гэта найбольш распаўсюджаная мадэль: яна простая для разумення і лёгка маштабуецца.

Ступеньчатая праграма (tier-based)#

Удзельнікі дзеляцца на ўзроўні — напрыклад, «Срэбны», «Залаты», «Платынавы» — у залежнасці ад аб'ёму выдаткаў за пэўны перыяд. З ростам узроўню расце і каштоўнасць прывілеяў. Гэтая мадэль добра матывуе найбольш актыўных гасцей і стварае эфект эксклюзіўнасці.

Падпісачная мадэль#

Госць плаціць фіксаваную штомесячную суму і атрымлівае пакет выгод: зніжку на ўсе замовы, бясплатны кавай штодня, прыярытэтнае браніраванне і г. д. Мадэль забяспечвае прадказальны паток даходу і фармуе вельмі высокую прыхільнасць.

Перфарацыйная картка (punch card)#

Класічны фармат «10-ы кавай бясплатна» — просты, недарагі ва ўкараненні і добра зразумелы. У лічбавым варыянце замяняецца QR-кодам або апкай. Падыходзіць для кавярняў і фастфуду з высокай частатой наведванняў.

Партнёрская лаяльнасць#

Рэстаран далучаецца да кааліцыйнай праграмы разам з іншымі бізнесамі: крамай, кінатэатрам, спартзалай. Балы можна зарабляць і выкарыстоўваць у розных удзельніках. Гэта пашырае ахват, але патрабуе дадатковай каардынацыі.

Пераход ад папяровых карт да лічбавых рашэнняў — адна з найважнейшых змен у рэстараннай індустрыі апошніх гадоў. Мабільнае прыкладанне або ўбудаваны ў сайт асабісты кабінет дае рэстаратару магчымасці, недасягальныя ў аналагавым фармаце.

Персаналізаваная камунікацыя. Сістэма фіксуе, якія стравы заказвае госць, калі звычайна прыходзіць і ці рэагуе на акцыі. На аснове гэтых дадзеных можна адпраўляць мэтавыя прапановы: запрасіць «піцалюба» на дзень нараджэння піцы ці прапанаваць зніжку ў той час, калі госць звычайна не з'яўляецца.

Аўтаматызацыя. Начысленне балаў, адпраўка нагадванняў аб набліжэнні тэрміну іх дзеяння, прывітальны бонус пры рэгістрацыі — усё гэта адбываецца без удзелу персаналу, зніжаючы аперацыйную нагрузку.

Аналітыка ў рэжыме рэальнага часу. Менеджар бачыць, колькі актыўных удзельнікаў у праграме, якія ўзнагароды найбольш запатрабаваны і як лаяльныя госці адрозніваюцца ад выпадковых наведвальнікаў па чэку і частаце. Гэтыя дадзеныя напрамую ўплываюць на рашэнні аб меню і цэнаўтварэнні.

Restora інтэгруе інструменты лаяльнасці непасрэдна ў панэль кіравання тэнантам, дазваляючы наладзіць правілы, сегментаваць гасцей і адсочваць вынікі без неабходнасці ў старонніх платформах.

Нават самая прадуманая праграма лаяльнасці можа правальвацца, калі не выканаць некалькі базавых умоў.

Зрабіце ўваход максімальна простым. Рэгістрацыя праз нумар тэлефона або сканаванне QR-кода за стале зніжае трэнне да мінімуму. Кожны дадатковы крок паніжае канверсію.

Зрабіце правілы зразумелымі. Госць павінен інтуітыўна разумець: «За такі-то заказ я атрымаю столькі-та балаў, і пасля X наведванняў мне паложана бясплатная страва». Складаныя каэфіцыенты і ўмовы адштурхоўваюць.

Вызначце рэальную каштоўнасць узнагарод. Калі для атрымання бясплатнага кавы трэба наведаць рэстаран пяцьдзесят разоў, праграма выклікае расчараванне, а не матывацыю. Знайдзіце баланс паміж дастатковай прывабнасцю для госця і рэнтабельнасцю для рэстарана.

Камунікуйце рэгулярна, але без спаму. Адно-два апавяшчэнні на месяц з канкрэтнай прапановай значна эфектыўней, чым штодзённыя рассылкі, якія гулявым чынам патрапляюць у архіў.

Тэстуйце і ітэруйце. Запускайце новыя тыпы ўзнагарод на невялікіх сегментах і ацэньвайце рэакцыю перад тым, як маштабаваць. Лаяльнасць — жывы прадукт, які патрабуе пастаяннай адаптацыі да паводзін аўдыторыі.