Veebitellimine vs telefonitellimine
Veebitellimine ja telefonitellimine on kaks erinevat lähenemist kaasavõtutellimuste haldamisele, millel on oma eelised ja kitsaskohad nii kliendi kui ka restorani vaatenurgast. Õige kanali valik sõltub restorani suurusest, kliendibaasist ja operatiivsetest võimalustest.
Veebitellimine vähendab kommunikatsioonivigasid ja koormab personali vähem, kuid telefonitellimine võimaldab isiklikumat teenindust ja paindlikumaid kohandusi – enamik restorane leiab, et mõlemat kanalit tasub paralleelselt hoida.
Peamised järeldused
- Veebitellimine töötab ööpäevaringselt ilma personalikoormuseta, mis vähendab tipphetkedel tekkivaid pudelikaelu.
- Telefonitellimine võimaldab kohest suhtlust ja on eelistatud keerukate või ebastandardsete tellimuste puhul.
- Veebipõhised süsteemid vähendavad oluliselt tellimuste sisestusvigu, mis on telefoni teel sagedane probleem.
- Kliendiandmete kogumine ja lojaalsusprogrammide integreerimine on veebitellimise kaudu palju lihtsam.
- Väiksemad ja kohalikule kliendibaasile orienteeritud restoranid võivad leida, et telefonitellimine hoiab suhet klientidega soojemana.
- Kahe kanali paralleelne kasutamine katab erinevad kliendisegmendid ja vähendab sõltuvust ühest lahendusest.
| Veebitellimine | Telefonitellimine | |
|---|---|---|
| Personali ajakulu | Minimaalne – automatiseeritud protsess | Kõrge – iga tellimus vajab inimest |
| Tellimuste täpsus | Kõrge – klient sisestab ise | Madalam – kuulmis- ja sisestusvigu esineb |
| Kliendi mugavus | Väga hea digitaalselt aktiivsetele klientidele | Eelistatud eakamatele ja püsiklientidele |
| Andmete kogumine | Automaatne ja struktureeritud | Käsitsi, aeganõudev ja ebatäielik |
| Keerukad kohandused | Piiratud – sõltub vormi paindlikkusest | Suurepärane – paindlik reaalajas |
| Tehniline sõltuvus | Vajab toimivat seadet ja ühendust | Minimaalne – töötab alati |
| Ööpäevaringne kättesaadavus | Jah – töötab pidevalt | Piiratud tööajaga |
Miks see valik üldse loeb?
Kaasavõtutellimused on paljude restoranide jaoks olulise tulu allikas. Samas on kanal, mille kaudu need tellimused saabuvad, otseselt seotud sellega, kui palju personali aega kulub, kui tihti esineb vigu ja kui rahul on klient kogu protsessiga.
Telefonitellimine on olnud standard aastakümneid. See on tuttav, ei nõua kliendilt eriteadmisi ega äppi ja lubab rääkida otse inimesega. Veebitellimine on seevastu kiiremini kasvav kanal, mida toidab nutitelefonide levik ja klientide harjumus teha oste digitaalselt.
Restoranid, kes ei analüüsi mõlema kanali kulusid ja kasusid, riskivad jätta kasutamata efektiivsuse, mille modern tarkvara võimaldab – või kaotada kliendid, kes eelistavad inimlikku kontakti.
Veebitellimise tugevused
Vähem vigu, rohkem selgust. Kui klient valib menüüst ise, ei jää midagi valesti kuulmata. Allergeenide märkimine, lisandite valimine ja tarneaadress sisestatakse ühes kohas ja salvestatakse automaatselt.
Personalikoormus väheneb. Tipphetkedel – reedeti õhtul või lõunapauside ajal – on telefonide vastuvõtmine otsene koormusallikas. Veebisüsteem töötab samaaegselt mitme kliendiga ilma lisapersonali vajamata.
Andmed ja lojaalsus. Iga veebitellimus loob andmepunkti: mida telliti, millal, kui tihti. Need andmed toidavad lojaalsusprogramme, personaliseeritud pakkumisi ja menüüotsuseid. Telefonivestlusest sellist infot käsitsi koguda on ebapraktiline.
Ööpäevaringne kättesaadavus. Veebitellimine ei sulge kell 22, kui viimane töötaja koju läheb. Eeltellimused ja hommikutellimused saab klient teha siis, kui talle sobib.
Miks telefonitellimine pole veel kadunud?
Isiklik suhtlus loob usaldust. Paljud kliendid, eriti püsikliendid, hindavad seda, et neid tuntakse, et nad saavad küsida "mis täna eriti hea on" ja saada kohese vastuse. See tunne ei ole veebivormil võimalik edastada.
Keerukad kohandused on lihtsamad. "Ilma sibulata, aga lisage rohkem küüslauku, ja palun see kastme eraldi" – sellised täpsustused on inimesega rääkides loomulikud. Veebivorm peab selliseid variante ette planeerima.
Pole tehnilist tõrget. Äpp, mis laeb aeglaselt, või veebileht, mis mobiilil halvasti töötab, kaotab kliendi. Telefon toimib alati.
Sobib väiksemale sihtrühmale. Vanemaealised kliendid kasutavad telefoni eelistatult. Restoranid, kelle põhiklientuur on eakam, võivad leida, et telefonikanali mahavõtmine kahjustab lojaalsust ebaproportsionaalselt.
Kuidas teha õige valik?
Enamiku restoranide jaoks ei ole tegemist kas-või valikuga. Mõistlik lähenemine on veebitellimine põhikanalina, telefon täiendava kanalina.
- Käivita veebitellimine ning suuna selle poole kõik digitaalsed kontaktpunktid – Google'i profiil, Instagrami bio, menüükaardile trükitud QR-kood.
- Hoia telefon avatuna, aga kasuta seda aktiivselt ainult keerukate tellimuste ja püsiklientide jaoks.
- Integreeri mõlemad vood ühte süsteemi. Kui telefoniorder tuleb sisse käsitsi, peab see jõudma samasse köögivaatesse, kus veebitellimusedgi. Killustatult toimivad süsteemid tekitavad uusi vigu.
Restora võimaldab seda integratsiooni platvormi tasandil: veebitellimustes luuakse order automaatselt, telefonitellimusi saab personal lisada käsitsi samasse voogu, nii et köök näeb alati tervet pilti.
Kui restoranil puudub veel veebitellimise kanal, tasub alustada lihtsalt – isegi minimaalne veebivorm vähendab telefonitrafiku tippe ja loob kliendiandmete aluse, millele hiljem ehitada.
Kokkuvõte
Käesolev võrdlus põhineb restoranitööstuse üldtunnustatud operatiivpraktikatel ja toimetuse analüüsil. Konkreetseid statistilisi allikaid ei ole viidatud, kuna valdkonna andmed varieeruvad tugevalt restorani tüübi, geograafia ja kasutatud platvormi järgi.
Korduma kippuvad küsimused
- Harva. Enamik restorane kasutab mõlemat kanalit koos, kuna eri kliendirühmad eelistavad erinevaid viise. Eakamad kliendid või need, kellel on keerukad soovid, pöörduvad sageli siiski telefoni poole.
- Kõige sagedasemad on valesti kuuldud aadrессid, unustatud lisandid ning ebaõigesti märgitud allergeenid. Kõrge koormuse ajal suureneb vigade tõenäosus märgatavalt, kuna personal peab samaaegselt tähelepanu jagama.
- Jah, kui tellimuste maht seda õigustab. Isegi lihtne veebitellimise lahendus aitab vähendada telefonist tulenevat katkestust köögis ja saalis ning võimaldab kliendil tellida siis, kui talle sobib.
- Üldine trend näitab, et veebikeskkonnas tehtud tellimused on sageli suurema väärtusega, kuna klient saab mugavalt lisandeid sirvida ja lisamüügi pakkumised kuvatakse automaatselt. Täpsed numbrid sõltuvad restorani kategooriast ja lahenduse kvaliteedist.
- Restora 360 integreerib mõlemad kanalid ühte platvormile – veebitellimused jõuavad otse köögiekraanile ja telefonitellimusi saab käsitsi sisestada sama voogu, nii et tellimuste haldus on ühtne olenemata kanalist.
Andmed ja allikad
- Restora 360 editorial — AI-assisted, human-reviewedAI-assisted
Loonud Restora 360
Kõik-ühes platvorm restoranidele — tulekul.